世代差異之下，兩者皆有機會

目前世代交替之下，消費者客群主要分為兩類：嬰兒潮世代(1946至1964年)正邁向退休；Z世代(1997至2012年)偏好以數位及社交方式塑造新市場，零售業者須對各別客群之消費需求及行為加以分析並了解以創造成功商業模式。

根據問卷調查結果顯示，嬰兒潮世代是購買力較高且活躍的消費者客群，隨著人口老化，使老齡人口對零售業的重要性持續增加，且由於經驗豐富此目標客群對品牌及零售商的忠誠度高於平均，調查顯示，嬰兒潮世代有74%對品牌保持忠誠度；Z世代消費者的特徵則是強烈依賴數位媒體以及其受數位媒體影響的消費行為，故智慧型手機在互動、休閒、電玩及獲取資訊上扮演重要角色；社群媒體及行動商務對千禧年左右出生的族群也有明顯親和力，此世代客群期望無縫客戶體驗(Seamless Customer Experience)，且對象不僅限於物品也涉及食品，故對於此是代客群而言，常常因未達顧客期望、新趨勢及優惠方案，而對品牌忠誠度較低，僅64%對品牌保有忠誠度。

根據2024年德國客戶忠誠度指數(SAP Emarsys/Customer Loyalty Index 2024 Deutschland)研究顯示，忠誠度會隨著年齡增加；根據Fuhrer & Hotz公司2024/2025年瑞士全通路研究(Omnichannel-Studie 2024/2025)顯示，嬰兒潮世代與Z世代消費者之間的代溝正在食品及近食品(Near-food)領域中產生，大多數(占55%)嬰兒潮世代消費者傾向在實體商店內取得商品資訊，並在購買過程中不使用與網路相關輔助工具直接在商店內購買，然而此種消費行為在Z世代中僅占25%。 在科技應用及數位通路方面，這兩個世代也有差異：Z世代消費者不僅接受來自社交媒體及來自零售商應用軟體的靈感及資訊並且消費行為深受其影響，另外年輕族群對於在定點銷售(Point of Sale,POS)偏愛應用人工智慧軟體，例如：互動式螢幕或自動辨識付款功能，以簡化結帳程序。

根據問卷調查結果及當前發展趨勢可知，人工智慧正在改變定點銷售(POS)的現況並塑造新的購買流程，其中對電商影響最為強烈，故零售商及銷售平台競爭越加激烈，許多傳統零售商面臨巨大壓力，根據2024/2025年瑞士全通路研究，如下圖中顯示網路商店及銷售平台的客群及相關性，電商市場與平台Zalando.ch、Amazon.de、Aliexpress.com、Temu.com及Shein.com對Z世代消費者的品牌理念及忠誠度扮演核心角色，53%至76%的Z世代消費者過去12個月內至少造訪或在此平台中購物過一次，消費者的觸及率(Reach Rate)在17%至45%之間，同時Z世代在社交媒體平台TikTok及Instagram的觸及人數相當顯著，分別達75%及85%，其中56%受訪者表示過去12月內使用過Instagram；37%使用過TikTok。

TikTok商業模式在亞洲，尤其中國發展非常成功，透過即時購物將娛樂、靈感及購物結合為一體，促使消費者在直播時須立刻做出購買決定，此商業模式漸漸在西方市場也有積極的發展，TikTok在美國，其營收為前20大的電商零售商，成長率方面僅次於 Amazon。